所谓了解投诉,不仅是指要知道投诉会对影楼带来什么样的伤害,而且还要知道投诉产生的深层次的原因。因为只有这样,你才能真正消除因为投诉而带来的对抗。遗憾的是在很多时候,很多员工并没有意识到这一点,而仅仅是把投诉当成顾客的无理取闹,始终以一副拒绝的姿态来面对顾客的投诉,自然不仅解决不了投诉,而且还会导致顾客的对抗越来越强。

在处理顾客的投诉时,除了要懂得微笑之外,还有两个非常重要的原则:换位思考以及巧妙道歉。为什么这么说呢?原因很简单:

在我们解决顾客的投诉之前,不妨先思考这样一个问题:顾客为什么要进行投诉?很显然,最主要的原因是顾客觉得影楼的产品质量不好,或者服务不好,所以才进行投诉。当然,顾客的投诉不仅仅是为了自己,而且还是为了影楼能够改正这些错误,更好地发展,是为了影楼好。所以说,在面对顾客投诉的时候,员工首先应该摆正心态,怀着感恩之心认真处理,否则,顾客从此对影楼失去信心就会造成很不好的影响。

第一,只有换位思考,才能真正懂得顾客内心的想法,才能真正知道顾客想要什么。

那么在日常的影楼经营当中,顾客通常会因为哪些问题而进行投诉呢?面对这些投诉,员工又该怎么应对呢?

第二,巧妙的道歉,是面对顾客投诉时给予对方的一种心理抚慰,但是对于影楼来说,道歉不能影响影楼的信誉,更不能让别人觉得影楼是一个不正规的。所以在道歉的时候,一定要巧妙。

顾客拍完照片后质量差,与接单时的承诺不一致。说明影楼没把好品质关,负不可推卸的责任。解决此类投诉时,要先向顾客真心实意地道歉,并按影楼承诺给予重拍或退款,同时奉送一份小礼品作为补偿。若是顾客因使用店里的化妆品造成皮肤上的损伤等,影楼应考虑这一影响,适当地给予赔偿以示安慰。

澳门正规赌博十大网站,那么对于员工来说,该如何才能让自己懂得换位思考呢,有以下两点:

当员工服务态度不好、礼仪不当、信誉不佳,以及承诺不能兑现时,导致顾客投诉也是比较多见的。对于顾客这方面的投诉和抱怨,根本的解决方法是提高员工自身的素质,提供良好的服务,以及不要轻易承诺无法做到的事情。提高员工素质的方法主要:抓好上岗前职

聆听不满

工培训,培养良好的职业道德和高水平的服务技能,举办各种竞赛活动,采取一些强制性措施,督促员工不断改进自己的服务工作。

对待顾客投诉时,一定要让顾客把他心里所想说的话说完,这是最基本的态度,体现我们对他的重视和尊重。对待顾客的投诉时,要虚心接受,本着“有则改之,则加勉”的态度来看待顾客的意见和不满,其次要想办法消除这些不满的情绪。

顾客对影楼的环境或服务设施不满时,也会产生投诉。针对这一类型的投诉,影楼的改进措施就是:注意影楼内的安全卫生,经常检查陈列窗的玻璃、天花板上的吊灯、壁饰等是否破裂、掉落的危险;地面、楼梯是否过于潮湿、光滑等,以免砸伤或跌伤顾客。

所有相关事项都要仔细听清楚。如果不能仔细听顾客的诉说,中途打断他的陈述,就有可能遭到顾客最大的反感。

通常两种情况:一是夸大产品的价值及功能,不合实际地美化产品。广告有美化产品的倾向,尤其是那些情感诉求的广告,极力渲染情感色彩,将商品融入优美动人的环境中,给顾客以无限的想象空间,使顾客在激动、欢愉中做出购买决策。二是大力宣传自己的品质服务而不加兑现,这有欺诈之嫌,遭到客户批评抱怨在所难免。

简单来说,在聆听不满的阶段当中,除了要了解事情整体的来龙去脉之外,还要让顾客恢复平静。这种做法与人事管理上所设置的顾问咨询有着相同的效果。如果这个阶段进行得很顺利的话,那么可以说这个问题已经解决了一大半,剩下的就是所谓“手续”的阶段而已。但是也不可太大意,因为还可能有些突发事件发生,所以,必须考虑到顾客临时变卦的危险性,要慎重地进行处理。

面对这种投诉,除了要给顾客更加合理的解释之外,还应该真诚地向顾客道歉,以此来消除顾客的对抗之心。

调查分析

偏见、成见往往不合逻辑并带有强烈的感情色彩,靠讲道理的方法难以解决由此产生的投诉。因此,在不影响销售的前提下,员工应尽可能地避免讨论偏见、成见和习惯的问题。在无法避免的情况下,应采取一些法把话题引向别处,或予以委婉说明。有些顾客为表现自己知识丰富、有主见,也会提出种种问题来质问员工,对此员工应予以理解,并采取谦虚的态度耐心倾听。否则,很容易刺伤顾客的自尊心和虚荣心,引发他们的投诉。

在接受顾客投诉后,除了调查被投诉的情况是否属实外,还应早了解顾客的希望和影楼员工的一些看法。然后,尽可能地按照顾客的希望来进行处理,这是解决顾客不满的完美的方法。但是,要在不损害影楼利益和顾客利益的前提下妥善解决。

若是遇到顾客心境不良时,也可能提出种种投诉,甚至是恶意投诉、借题发挥、大发牢骚。对此,员工应本着“有理、有利、有节”的原则处理问题,如解决不好,应及时向主管领导上报。如果发现对有明显的污蔑、毁坏影楼名誉的行为,可以直接选择报警。

首先分析原因,找出问题的症结,依照方针进行。

♦如果遇到顾客砸场子,该怎么办?

如果找出正确的原因,自然而然可以做出正确的判断。所以想要解决问题,必须先调查清楚:主要原因是什么;毛病出在哪里;若以前发生过相同的问题,结果如何;是不是要遵照规定的手续和处理方法来办。找出这些问题的答案之后,就不难判断出该如何去处理了。

♦如果有顾客趁机起哄,该怎么办?

在接受顾客提出的抱怨和要求时,应尽早地了解顾客的愿望,这是解决顾客不满的关键。为此,员工在平时的工作过程中一定要用心去体会,积累揣摩、听懂弦外之音的经验。

♦面对顾客不合理的投诉,该如何处理?

若是顾客用坚定、高昂的语调重复陈述一件事实时,可以大致猜出这就是顾客心中所想。

当顾客反复强调产品的缺点,而不是主动提出退钱或者不是强烈要求退钱时,说明顾客希望降价销售。

假如顾客问员工“你觉得怎样”,表示他对讲过的话存有印象,由这些细节也可以找出顾客的本意。

当顾客投诉时,他希望自己的意见受到对方的同情和尊重,希望自己能够被别人理解。在接受顾客投诉时,必须注意要从顾客的角度说话,理解顾客因不满意所表现出的失望、愤怒、沮丧甚至痛苦,理解他们会在某种程度上责备经营者。具体来说,他们希望经营管理者和服务人员能全部或部分地做好以下工作: